Verwachtingen voor de financiële sector 2010?

Het is hopelijk afgelopen met overbodige producten, te dure verzekeringen en andere constructies met hoge ondoorzichtige provisies die voor klanten nauwelijks te begrijpen zijn. Wat dit betekent voor de komende jaren? Qua productontwikkeling verwacht ik een tendens naar eenvoudige producten die voor consumenten goed te begrijpen zijn. Deze hebben bovendien als voordeel dat ze vaak beter te vergelijken zijn. Financiële producten moeten door de aanbieders helder worden uitgelegd; dus zonder addertjes onder het gras. Dit vereist ook transparante tarieven en voorwaarden. Tot slot verwacht ik van medewerkers dat zij klant- en servicegericht opereren. De advisering over financiële aangelegenheden zal op basis van uurtarieven plaatsvinden. De coaching van mensen bij moeilijke financiële beslissingen neemt een flinke vlucht. Financiële dienstverleners zullen meer educatie gaan bieden.

Belangrijkste aandachtspunt 2010?
Ons belangrijkste aandachtspunt is ook volgend jaar weer waar te maken wat we beloven. Dit vereist een glasheldere communicatie in de dialoog met al onze stakeholders. Dit moeten we combineren met een grote mate van servicegerichtheid. Dat zijn beide in mijn ogen belangrijke aandachtspunten. Overigens is dat altijd zo, maar in 2010 speelt dit een nog grotere rol. Juist omdat we zo hard groeien.

Hoe kan de relatie met de klant worden verbetert?
De klant stelt steeds hogere eisen en oriënteert zich bovendien op een andere wijze bij het nemen van beslissingen. Als bedrijf moet je hierop anticiperen en de dialoog met maar ook tussen klanten mogelijk maken. Dit is belangrijk omdat je zo beter leert wat voor klanten belangrijk is. Als voorbeeld noem ik ons concept van klanten helpen klanten. Hierbij geven klanten uitleg aan andere klanten. Zij weten immers als geen ander welke aspecten in onze dienstverlening relevant zijn.

Welke Innovaties verwacht u?
Door de opmars van de mobiele telefoon, kijk naar de succesvolle toepassingen op de iPhone, komen diensten letterlijk en figuurlijk steeds dichterbij de klant. Zo verwacht ik in de komende jaren steeds meer financiële functies op mobiele telefoons die klanten in staat stellen makkelijker financiële beslissingen te nemen. Klanten zullen bij het maken van hun keuzes steeds vaker gebruik maken van experts en klantopinies die ze via sociale netwerken raadplegen.