Beleggers bij BinckBank zijn het meest tevreden over hun broker. Klanten van BinckBankbeoordelen de broker gemiddeld met een 7,8. BinckBank wordt op de voet gevolgd doorLynx en Alex. Today's Brokers completeert de eerste vier met een 7,4. Dit blijkt uit het jaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek van BrokerTarieven.nl onder ruim 12.000 beleggers.

Het onderzoek richt zich op de kwaliteit van de dienstverlening van brokers en laat de kosten die brokers in rekening brengen buiten beschouwing. Klanten kunnen hun broker beoordelen door rapportcijfers te geven aan vier factoren, te weten 'Klantvriendelijkheid', 'Beschikbare koersinformatie', 'Handelsmogelijkheden' en 'Gebruiksgemak handelssysteem'.

Klanttevredenheid

De klanttevredenheid is het gemiddelde van deze vier rapportcijfers. In tabel 1 zijn de brokers gerangschikt op dit gemiddelde en zijn tevens de rapportcijfers voor de vier factoren weergegeven.

BinckBank wordt door haar klanten met een 7,8 gewaardeerd en kent hiermee de hoogste klanttevredenheid. Lynx en Alex volgen BinckBank op de voet met een 7,7.

Beleggers bij Today's Brokers lijken ook tevreden en beoordelen de broker met een 7,4. Ondanks dat zij gebruik maken van hetzelfde platform als Lynx, kregen zij op de andere factoren een iets lagere beoordeling dan Lynx. ABN AMRO en SNS Bank vormen de middenmoot en zonder echte uitschieters behalen zij respectievelijk een 7 en een 6,9.

Rabobank, ING en Fortis Bank komen op alle factoren als slechtste uit de bus. Klanten van deze banken beoordelen hen met een rapportcijfer dat lager ligt dan een 6,5. Fortis Bank is de nummer laatst in dit onderzoek en haalt nog geen 6. Het is daarom dan ook goed dat klanten van Fortis, dankzij de overname, op korte termijn overgezet zullen worden naar ABN AMRO.

Uit grafiek 1 blijkt dat bijna de helft van de beleggers hun broker gemiddeld een 7,5 of hoger geven. Deze groep is dus zeer tevreden over de kwaliteit van de huidige broker.
Ondanks dat een grote groep beleggers zegt zeer tevreden zijn met hun broker, blijkt ook dat 10% van de beleggers haar broker een onvoldoende geeft. Met name op het gebied van klantvriendelijkheid en beschikbare koersinformatie scoren brokers bij deze ontevreden klanten een onvoldoende.

Factor 1: Handelsmogelijkheden

Een broker biedt niet altijd toegang tot alle markten en ook zeker niet met alle beleggingsvormen. Voor een gevorderde belegger of een belegger met specifieke wensen, zijn deze handelsmogelijkheden van groot belang.

Lynx wordt daar haar klanten met maar liefst een 8,3 gewaardeerd op het gebied van handelsmogelijkheden. Lynx en Today's Brokers, die op een tweede plek eindigt met een 8, maken gebruik van het platform van Interactive Brokers en bieden toegang tot een ruim aanbod van beurzen. Verder is opvallend te vermelden dat bijna 15% van alle beleggers zijn of haar broker op het gebied van handelsmogelijkheden een onvoldoende geeft en blijkbaar meer verwacht op dit vlak.

Factor 2: Gebruiksgemak handelssysteem

Een belegger maakt gebruik van het handelssysteem van de broker om orders uit te kunnen voeren. Maar veel handelssystemen bieden meer mogelijkheden, zoals het screenen van aandelen en uitvoeren van strategieën.

BinckBank en Alex bieden haar beleggers het meest gebruiksvriendelijke handelssysteem aan. Met respectievelijk een 7,9 en een 7,8 blijven zij ABN AMRO voor. Opvallend is dat Lynx en Today's Brokersuitsluitend hier buiten de top vier vallen.

Factor 3: Klantvriendelijkheid

Mocht je als belegger vragen hebben aan de broker, dan is het prettig om snel, goed en vriendelijk behandeld te worden.

BinckBank scoort op klantvriendelijkheid een 7,9, waarbij 30% van de klanten de klantvriendelijkheid vanBinckBank waardeert met een 9 of een 10. Lynx en Alex volgen vervolgens met ieder een 7,7. ING enFortis Bank staan helemaal onderaan de lijst met een 6,2. Opvallend is dat bij ING 32% van de klanten de bank een onvoldoende geeft op het gebied van klantvriendelijkheid.

Factor 4: Beschikbare koersinformatie

Voor een belegger bestaat er geen belangrijkere informatie dan de koersinformatie. Een broker biedt dit echter niet altijd aan en zeker niet altijd zonder extra kosten.

Op het gebied van de koersinformatie die aan de belegger wordt aangeboden, vormen BinckBank, Lynx,Alex en Today's Brokers wederom, in dezelfde volgorde, de top vier. Fortis Bank is met een zeer krappe voldoende de absolute hekkensluiter.

Onderzoeksopzet

Bezoekers van BrokerTarieven.nl, de online vergelijker voor beleggingskosten, beoordelen hun huidige broker op vier factoren. Zij kunnen een rapportcijfer geven voor 'Klantvriendelijkheid', 'Beschikbare koersinformatie', 'Handelsmogelijkheden' en 'Gebruiksgemak handelssysteem'.

Voor dit onderzoek zijn 12.379 klantbeoordelingen gebruikt, die zijn gegeven in de laatste 6 maanden van 2010. Dit onderzoek richt zich uitsluitend op de kwaliteit van de broker en laat de tarieven die zij hanteren buiten beschouwing.

Uitsluitend brokers die in deze periode meer dan 150 klantbeoordelingen hebben gekregen zijn in dit onderzoek meegenomen. Om die reden zijn geen conclusies getrokken voor SaxoBank, Mijnbroker enCapital Intervest.